SERVICE EXCELLENCE ERFORSCHEN UND ERLEBEN

Der Weg an die Spitze lohnt sich.

Neuigkeiten

IHK. Interne Service Excellence – Entwicklung eines Ansatzes zur Messung und Visualisierung interner Dienstleistungsqualität

Publication of the edited volume “Market Leader Through Service Excellence”

Excellent service does not just happen by itself. Best-in-class companies worldwide use concepts that have established themselves under the label “service excellence.” The edited volume “Market Leader Through Service Excellence – World-Class Approaches to Managing Excellent Services” is dedicated to the essential question of how service excellence is implemented and lived by and in successful companies. The structure of the book is based on the model of service excellence as it is anchored in the ISO standard 23592:2021.
To this end, proven experts from various industries present best practices demonstrating successful ways to implement service excellence. Written in English, the book is also aimed at international readers and includes contributions from Dr. Ferri Abolhassan, Dr. Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Christopher Rastin, Carsten K. Rath, Matthias Raquet and Dr. Kristina Rodig.

The book is available either directly from Nomos Verlag or can, of course, also be ordered from bookstores, e.g. Amazon.

Herausgeberband „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence“ erschienen

Exzellenter Service entsteht nicht von selbst. Weltweit nutzen Best-in-Class-Unternehmen Konzepte, die sich unter dem Label „Service Excellence“ etabliert haben. Das Fachbuch „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren“, herausgegeben von Prof. Dr. Matthias Gouthier, widmet sich entsprechend der zentralen Fragestellung, wie Service Excellence von und in erfolgreichen Unternehmen umgesetzt und gelebt wird. Dabei orientiert sich der Herausgeberband strukturell an dem Modell der Service Excellence, wie es in der neuen ISO-Norm 23592 verankert ist. Hierzu werden von ausgewiesenen Expertinnen und Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best Practices vorgestellt, die erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen. Dieser Band enthält Beiträge von Dr. Ferri Abolhassan, Dr. Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Christopher Rastin, Carsten K. Rath, Matthias Raquet und Dr. Kristina Rodig.

Das Buch ist erhältlich entweder direkt über den Nomos Verlag oder kann selbstverständlich auch über den Buchhandel bestellt werden, z.B. bei Amazon.

Clubhouse-Talk: “Check-In: Hier redet die Hotellerie Klartext!”

SAVE the DATE | Freitag, 19.03 | 13 Uhr

🗣 #Check-in: Hier redet die Hotellerie #Klartext!

Wir freuen uns auch diese Woche im #globaloffice #clubhouse #Talk auf super spannende Persönlichkeiten. Wir reden Klartext zur Situation in der Hotellerie und den aktuellen Herausforderungen mit folgenden #Gästen:

Moderator 🎤: Ralph Fürther

Foto: IHK Koblenz

IHK Koblenz zeichnet die Masterarbeit von Niklas Zilles zum Thema “Interne Service Excellence” aus

Die Masterarbeit von Herrn Niklas Zilles zum Thema „Interne Service Excellence – Entwicklung eines Ansatzes zur Messung und Visualisierung interner Dienstleistungsqualität“, betreut von Prof. Gouthier und seiner Mitarbeiterin Carina Nennstiel, wurde im Rahmen des „Hochschulpreises für Wirtschaft“ von der IHK Koblenz ausgezeichnet. Der Preis wird vergeben für hervorragende kooperative Abschlussarbeiten zwischen Hochschulen und Praxis. Die Masterarbeit, die in Zusammenarbeit mit der Firma 1&1 entstanden ist, befasst sich mit der Entwicklung eines Reifegradmodells zur Messung, Einordnung und Weiterentwicklung der Leistungen interner Fachabteilungen. Wir gratulieren Herrn Zilles herzlich zu diesem Erfolg!

Carsten K. Rath und Prof. Dr. Matthias Gouthier im Doppelinterview

Am CSE an der Universität Koblenz-Landau hat man es sich zur Aufgabe gemacht, das Thema Service Excellence wissenschaftlich fundiert und zugleich anwendungsorientiert zu erforschen. Treibende Kräfte sind Prof. Dr. Matthias Gouthier und Carsten K. Rath. Im Doppelinterview erklärt das Duo unter anderem, wie exzellenter Service zur internationalen Norm avanciert und gleichzeitig zu mehr Kundenbegeisterung beitragen kann.

Über das Center for Service Excellence

Wollen auch Sie einen Service bieten, der Ihre Kunden begeistert und Ihre Wettbewerber alt aussehen lässt? Sie sind von dieser Erkenntnis getrieben, wissen aber nicht genau, wie Sie diese Zielsetzung erreichen können? Sie wollen einen bestmöglichen Service bieten, ohne dass Ihnen die Kosten aus dem Ruder laufen? Und das Ganze soll letztlich nicht nur praxisnah, sondern auch wissenschaftlich fundiert sein? Wenn Sie diese Fragen bejahen, dann sind Sie am CSE genau richtig.

Das CSE hat sich zum Ziel gesetzt zu untersuchen, wie exzellenter Service erfolgreich in Unternehmen umgesetzt werden kann. Auf langjährigen Erfahrungen basierend kann das CSE Unternehmen optimierte Konzepte, Methoden und Tools an die Hand geben, um sich in Richtung des exzellenten Service (weiter) zu entwickeln. Dabei sind die Erkenntnisse nicht nur in der Praxis getestet, sondern entsprechen dem aktuellen Stand der Wissenschaft.

Auch Sie können durch eine Zusammenarbeit mit dem CSE Ihr Unternehmen voranbringen und von einer kontinuierlichen Weiterentwicklung der Implementierungsansätze und Nutzung weltweiter Best-Practices profitieren. Warten Sie nicht länger, sondern werden Sie Teil einer exzellenz-orientierten Community.

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Service Excellence Themen

Service Excellence

- - Modelle und Konzepte der Service Excellence
  - Treiber von Service Excellence
  - Messung der Service Excellence
  - Branchenspezifische Besonderheiten
  - Implementierung von Service Excellence
- - Treiber von Service Excellence
- - Messung der Service Excellence
- - Branchenspezifische Besonderheiten
- - Implementierung von Service Excellence

Customer Experience Management

- - Identifikation & Schaffung positiver Kundenerfahrungen
  - Kundenerlebnismanagement
  - Service Design Thinking
  - Multichannel-Management

Kundenbegeisterung

- - Treiber & Effekte der Kundenbegeisterung
  - Messung der Kundenbegeisterung
  - Branchenspezifische Besonderheiten
  - Persönlichkeitsmerkmale & Service Excellence
  - Service-Kultur & Kundenbegeisterung

Mitarbeiterstolz

- - Schaffung von Mitarbeiterstolz
  - Effekte von Mitarbeiterstolz
  - Persönlichkeitsmerkmale & Mitarbeiterstolz

Mitarbeiterbegeisterung

- - Treiber & Effekte der Mitarbeiterbegeisterung
  - Messung der Mitarbeiterbegeisterung
  - Persönlichkeitsmerkmale & Mitarbeiterbegeisterung

Serviceproduktivität

- - Treiber der Serviceproduktivität
  - Kennzahlen für Serviceproduktivität
  - Nutzenkommunikation im Kontext von Serviceproduktivität

Unsere Service Excellence Leistungen

Beratung

Das CSE bietet unterschiedlichste Beratungsleistungen an. Diese beginnen bei Impulsvorträgen, die Ihnen und Ihrer Führungsmannschaft neueste Insights vermitteln. Über Workshops, in denen wir gemeinsam mit Ihnen die für Ihr Unternehmen relevanten Lösungen erarbeiten. Bis hin zu klassischen Beratungsprojekten, bei denen wir Sie von der Analyse bis zur Implementierung begleiten.

Studien

Sie wollen sich mit einer wissenschaftlich fundierten Studie nach außen hin gegenüber Ihren Kunden, Wunschkunden und Medien als kompetenter Anbieter präsentieren und damit Ihre Expertise belegen? Dann kommen Sie auf uns zu.

Wir haben bereits etliche Studien in Zusammenarbeit mit Unternehmen und Beratungen durchgeführt und freuen uns, Sie bei Ihren spannenden Themen im Bereich des Service Managements zu unterstützen.

Weiterbildungen

Wenn Sie an Weiterbildungsmöglichkeiten zum Themenfeld der Service Excellence interessiert sind, bieten wir Ihnen sowohl eLearning-Tools für ein selbständiges Online-Lernen als auch Blended-Training-Ansätze über unseren Kooperationspartner Service Excellence Academy an. Daneben entwickeln wir für Sie Inhouse-Trainings, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.