Excellent service does not just happen by itself. Best-in-class companies worldwide use concepts that have established themselves under the label “service excellence.” The edited volume “Market Leader Through Service Excellence – World-Class Approaches to Managing Excellent Services” is dedicated to the essential question of how service excellence is implemented and lived by and in successful companies. The structure of the book is based on the model of service excellence as it is anchored in the ISO standard 23592:2021.
To this end, proven experts from various industries present best practices demonstrating successful ways to implement service excellence. Written in English, the book is also aimed at international readers and includes contributions from Dr. Ferri Abolhassan, Dr. Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Christopher Rastin, Carsten K. Rath, Matthias Raquet and Dr. Kristina Rodig.

The book is available either directly from Nomos Verlag or can, of course, also be ordered from bookstores, e.g. Amazon.

Exzellenter Service entsteht nicht von selbst. Weltweit nutzen Best-in-Class-Unternehmen Konzepte, die sich unter dem Label „Service Excellence“ etabliert haben. Das Fachbuch „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren“, herausgegeben von Prof. Dr. Matthias Gouthier, widmet sich entsprechend der zentralen Fragestellung, wie Service Excellence von und in erfolgreichen Unternehmen umgesetzt und gelebt wird. Dabei orientiert sich der Herausgeberband strukturell an dem Modell der Service Excellence, wie es in der neuen ISO-Norm 23592 verankert ist. Hierzu werden von ausgewiesenen Expertinnen und Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best Practices vorgestellt, die erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen. Dieser Band enthält Beiträge von Dr. Ferri Abolhassan, Dr. Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Christopher Rastin, Carsten K. Rath, Matthias Raquet und Dr. Kristina Rodig.

Das Buch ist erhältlich entweder direkt über den Nomos Verlag oder kann selbstverständlich auch über den Buchhandel bestellt werden, z.B. bei Amazon.

Die Masterarbeit von Herrn Niklas Zilles zum Thema „Interne Service Excellence – Entwicklung eines Ansatzes zur Messung und Visualisierung interner Dienstleistungsqualität“, betreut von Prof. Gouthier und seiner Mitarbeiterin Carina Nennstiel, wurde im Rahmen des „Hochschulpreises für Wirtschaft“ von der IHK Koblenz ausgezeichnet. Der Preis wird vergeben für hervorragende kooperative Abschlussarbeiten zwischen Hochschulen und Praxis. Die Masterarbeit, die in Zusammenarbeit mit der Firma 1&1 entstanden ist, befasst sich mit der Entwicklung eines Reifegradmodells zur Messung, Einordnung und Weiterentwicklung der Leistungen interner Fachabteilungen. Wir gratulieren Herrn Zilles herzlich zu diesem Erfolg!

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Dem Thema Kundenzufriedenheit – vor allem aber der Kundenbegeisterung – widmet sich das Center for Service Excellence. Im Jahr 2011 von Prof. Dr. Matthias Gouthier gegründet, ist das CSE heute an die Universität Koblenz-Landau angegliedert und präsentiert sich als zentrale Austauschplattform auf dem Gebiet der Service Excellence. Als zukünftiger Direktor und COO ab sofort mit an Bord des CSE: Carsten K. Rath, Service-Experte und bekannt für seine Expertise zu den Themen Managementberatung und Leadership.

Der Entrepreneur und Coach kann 20 Jahre Erfahrung im Bereich Hospitality vorweisen. In der Vergangenheit hat der gelernte Hotelfachmann zahlreiche Spitzenhotels im In- und Ausland eröffnet, darunter das Adlon Berlin oder das The Ritz-Carlton, Naples Florida. Er verantwortete in seiner Funktion als Gründer und Gesellschafter auch die konzeptionelle Gestaltung und Openings der Kameha Grand Hotels & Residences in Bonn, Düsseldorf, Frankfurt und Zürich und war als CEO für weltweit agierende Touristikkonzerne wie die Arabella Starwood Holding tätig.

Heute zählen beispielsweise die Helios Kliniken Gruppe, die Hansen & Heinrich AG, die Oetker Gruppe und die Korian AG zu seinen Kunden. Als Management-Consultant, Coach, Keynote-Speaker sowie als Hochschul-Dozent an der Hochschule Fresenius sowie an der IUBH vermittelt er sein Wissen über Service Excellence und Leadership Performance, mündend in maximaler Kundenbegeisterung. Sein Motto: „Service ist eine Haltung und der emotionale Kern wirtschaftlichen Erfolgs“.

In seiner Position als Direktor und COO bringt Rath seit dem 1. Januar 2020 seine Erfahrungen und Kenntnisse aus der Praxis am CSE ein und übernimmt eine Schnittstellenfunktion zwischen Industrie und Wissenschaft. Das von Prof. Dr. Matthias Gouthier gegründete CSE verfolgt als akademisches Institut den Ansatz, das Thema Service Excellence wissenschaftlich fundiert und zugleich anwendungsorientiert zu erforschen und hat es sich zudem zur Aufgabe gemacht, Unternehmen, Ministerien und Verbände in einen diesbezüglichen Dialog zu bringen.

Mit seinem Angebot in Form von Trainings- und Weiterbildungsmaßnahmen, Beratungsleistungen und Vorträgen – wie sie beispielsweise bei der jährlich stattfindenden Konferenz „Excellence-in-Service (EXIS)“ geboten werden – fungiert das CSE als Austauschplattform für Interessierte und gibt Impulse sowie konkrete Handlungsempfehlungen auf dem Gebiet der Service Excellence. Einen wesentlichen Beitrag leistet in diesem Zusammenhang auch der von Gouthier initiierte DIN-Standard “DIN SPEC 77224“, der Merkmale und Anforderungen definiert, nach deren Maßgabe exzellenter Service innerhalb eines Unternehmens implementiert und Kundenbegeisterung maximiert werden kann.

Neben Carsten K. Rath wird Prof. Dr. Matthias Gouthier weiterhin den wissenschaftlichen Part als CEO am CSE übernehmen und sich als akademischer Direktor außerdem federführend um die thematische Schwerpunktsetzung der EXIS kümmern. Der 50-Jährige ist nicht nur Gründer des CSE, sondern auch Professor für Marketing und elektronische Dienstleistungen im Fachbereich 4: Informatik an der Universität Koblenz-Landau. Aus Forschungsperspektive widmet sich sein Team vor allem den drei Forschungsfeldern „Dienstleistungskunde“, „Dienstleistungsmitarbeiter“ und „Wertschöpfungssysteme“. Fachdisziplinen wie Informatik, Psychologie und Soziologie werden dabei ebenso mit einbezogen wie Erkenntnisse, die sich aus der Arbeit für das CSE ergeben. Mit der Doppelspitze Rath/Gouthier soll zukünftig wertvolles Expertenwissen gebündelt sowie Praxis und Wissenschaft noch enger zusammengebracht werden.

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