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IHK Koblenz zeichnet die Masterarbeit von Niklas Zilles zum Thema “Interne Service Excellence” aus

Foto: IHK Koblenz

Die Masterarbeit von Herrn Niklas Zilles zum Thema „Interne Service Excellence – Entwicklung eines Ansatzes zur Messung und Visualisierung interner Dienstleistungsqualität“, betreut von Prof. Gouthier und seiner Mitarbeiterin Carina Nennstiel, wurde im Rahmen des „Hochschulpreises für Wirtschaft“ von der IHK Koblenz ausgezeichnet. Der Preis wird vergeben für hervorragende kooperative Abschlussarbeiten zwischen Hochschulen und Praxis. Die Masterarbeit, die in Zusammenarbeit mit der Firma 1&1 entstanden ist, befasst sich mit der Entwicklung eines Reifegradmodells zur Messung, Einordnung und Weiterentwicklung der Leistungen interner Fachabteilungen. Wir gratulieren Herrn Zilles herzlich zu diesem Erfolg!

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Carsten K. Rath und Prof. Dr. Matthias Gouthier im Doppelinterview

Am “Center for Service Excellence” (CSE) an der Universität Koblenz-Landau hat man es sich zur Aufgabe gemacht, das Thema Service Excellence wissenschaftlich fundiert und zugleich anwendungsorientiert zu erforschen. Treibende Kräfte sind Prof. Dr. Matthias Gouthier und Carsten K. Rath. Im Doppelinterview erklärt das Duo unter anderem, wie Service Excellence zur internationalen Norm ­avanciert und gleichzeitig zu mehr Kundenbegeisterung beitragen kann.

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Carsten K. Rath unterstützt CSE als Direktor und COO

Dem Thema Kundenzufriedenheit – vor allem aber der Kundenbegeisterung – widmet sich das Center for Service Excellence. Im Jahr 2011 von Prof. Dr. Matthias Gouthier gegründet, ist das CSE heute an die Universität Koblenz-Landau angegliedert und präsentiert sich als zentrale Austauschplattform auf dem Gebiet der Service Excellence. Als zukünftiger Direktor und COO ab sofort mit an Bord des CSE: Carsten K. Rath, Service-Experte und bekannt für seine Expertise zu den Themen Managementberatung und Leadership.

Der Entrepreneur und Coach kann 20 Jahre Erfahrung im Bereich Hospitality vorweisen. In der Vergangenheit hat der gelernte Hotelfachmann zahlreiche Spitzenhotels im In- und Ausland eröffnet, darunter das Adlon Berlin oder das The Ritz-Carlton, Naples Florida. Er verantwortete in seiner Funktion als Gründer und Gesellschafter auch die konzeptionelle Gestaltung und Openings der Kameha Grand Hotels & Residences in Bonn, Düsseldorf, Frankfurt und Zürich und war als CEO für weltweit agierende Touristikkonzerne wie die Arabella Starwood Holding tätig.

Heute zählen beispielsweise die Helios Kliniken Gruppe, die Hansen & Heinrich AG, die Oetker Gruppe und die Korian AG zu seinen Kunden. Als Management-Consultant, Coach, Keynote-Speaker sowie als Hochschul-Dozent an der Hochschule Fresenius sowie an der IUBH vermittelt er sein Wissen über Service Excellence und Leadership Performance, mündend in maximaler Kundenbegeisterung. Sein Motto: „Service ist eine Haltung und der emotionale Kern wirtschaftlichen Erfolgs“.

In seiner Position als Direktor und COO bringt Rath seit dem 1. Januar 2020 seine Erfahrungen und Kenntnisse aus der Praxis am CSE ein und übernimmt eine Schnittstellenfunktion zwischen Industrie und Wissenschaft. Das von Prof. Dr. Matthias Gouthier gegründete CSE verfolgt als akademisches Institut den Ansatz, das Thema Service Excellence wissenschaftlich fundiert und zugleich anwendungsorientiert zu erforschen und hat es sich zudem zur Aufgabe gemacht, Unternehmen, Ministerien und Verbände in einen diesbezüglichen Dialog zu bringen.

Mit seinem Angebot in Form von Trainings- und Weiterbildungsmaßnahmen, Beratungsleistungen und Vorträgen – wie sie beispielsweise bei der jährlich stattfindenden Konferenz „Excellence-in-Service (EXIS)“ geboten werden – fungiert das CSE als Austauschplattform für Interessierte und gibt Impulse sowie konkrete Handlungsempfehlungen auf dem Gebiet der Service Excellence. Einen wesentlichen Beitrag leistet in diesem Zusammenhang auch der von Gouthier initiierte DIN-Standard “DIN SPEC 77224“, der Merkmale und Anforderungen definiert, nach deren Maßgabe exzellenter Service innerhalb eines Unternehmens implementiert und Kundenbegeisterung maximiert werden kann.

Neben Carsten K. Rath wird Prof. Dr. Matthias Gouthier weiterhin den wissenschaftlichen Part als CEO am CSE übernehmen und sich als akademischer Direktor außerdem federführend um die thematische Schwerpunktsetzung der EXIS kümmern. Der 50-Jährige ist nicht nur Gründer des CSE, sondern auch Professor für Marketing und elektronische Dienstleistungen im Fachbereich 4: Informatik an der Universität Koblenz-Landau. Aus Forschungsperspektive widmet sich sein Team vor allem den drei Forschungsfeldern „Dienstleistungskunde“, „Dienstleistungsmitarbeiter“ und „Wertschöpfungssysteme“. Fachdisziplinen wie Informatik, Psychologie und Soziologie werden dabei ebenso mit einbezogen wie Erkenntnisse, die sich aus der Arbeit für das CSE ergeben. Mit der Doppelspitze Rath/Gouthier soll zukünftig wertvolles Expertenwissen gebündelt sowie Praxis und Wissenschaft noch enger zusammengebracht werden.

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