Insights

Service-Excellence-Toolbox

Bei Service Excellence handelt es sich um ein Managementsystem, das aus vier Teilbereichen besteht. Zunächst benötigt ein Unternehmen eine Führungsmannschaft, insb. Geschäftsleitung, die den Ansatz der Service Excellence versteht, aktiv unterstützt und vorlebt. Zum Zweiten werden nur engagierte und begeisterte Mitarbeiter die Kunden begeistern können. Daher gilt es, die Mitarbeiter zu motivieren und zu qualifizieren, Kunden im direkten Kontakt überzeugen und begeistern zu können. Dazu existiert, und dies ist der dritte Teilbereich, eine Toolbox, die gezielt einzusetzen ist. Schließlich werden zum Vierten adäquate Strukturen und Prozesse sowie Messansätze benötigt, um effizient und effektiv und damit profitabel Service Excellence nachhaltig implementieren zu können.

Publikationen

Ernst | Zühlke-Robinet | Finking | Bach

Digitale Transformation: Arbeit in Dienstleistungssystemen

2020, Rund 315 S., Broschiert, ISBN 978-3-8487-6225-5

Die Beschäftigung und Arbeit der Zukunft finden in Dienstleistungssystemen statt. Dienstleistungssysteme sind ein Resultat der digitalen Transformation. Trotzdem berücksichtigen Politik, Wissenschaft und Forschung die Konsequenzen der digitalen Transformation für die Gestaltung der Dienstleistungsarbeit […]

Ernst | Zühlke-Robinet

Dienstleistungen – Wissenschaft und Forschung, Arbeit und Innovation

2018, 322 S., Broschiert, ISBN 978-3-8487-5033-7

Dienstleistungen sind in Deutschland tragende Säulen für Wertschöpfung und Beschäftigung. Sie sind so vielfältig wie komplex und reichen von personenbezogenen Dienstleistungen bis hin etwa zu Dienstleistungssystemen in produzierenden Bereichen oder im Energie-, Mobilitäts- und Gesundheitsbereich. Doch […]

Langmann

Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen: Antezedenzien und Effekte in einer modifizierten Service-Profit Chain

2018, 436 S., Broschiert, ISBN 978-3-8487-4270-7

In Zeiten hohen Wettbewerbsdrucks sind Unternehmen darauf angewiesen, Kunden nachhaltig an sich zu binden. Die Optimierung von Servicequalität durch Etablierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen stellt ein erfolgversprechendes Konzept dar, um dieses Ziel zu erreichen. Im Blickpunkt dieses […]

Gouthier

Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten

2017, 201 S., Broschiert, ISBN 978-3-8487-4357-5

Dieses Fachbuch widmet sich insbesondere dem in Wirtschaft und Wissenschaft derzeit äußerst populären Ansatz des Service Design und stellt dessen Einsatzmöglichkeiten zur Gestaltung von innovativen Services und exzellenten Kundenerlebnissen („Customer Experiences“) dar. Anhand von konzeptionellen und […]

Gouthier

Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence: Strategien – Konzepte – Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS

2016, 215 S., Broschiert, ISBN 978-3-8487-2841-1

Der Konferenzband „Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence“ widmet sich dem Spannungsfeld zwischen exzellentem Service und niedrigen Kosten. Aufgrund der heutigen Markttransparenz und dem stetig wachsenden Kostendruck stehen Unternehmen immer häufiger vor der Herausforderung, sich […]

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