Publikationen

Das CSE hat seine Exzellenz in der Forschung durch eine Vielzahl internationaler und nationaler Publikationen unter Beweis gestellt. Im Folgenden präsentieren wir Ihnen eine Auswahl unserer Publikationen.

Bücher

„Kundenbegeisterung durch Service Excellence – Erläuterungen zur DIN SPEC 77224 und Best-Practices“

Autor: Matthias Gouthier
Erschienen im Beuth Verlag, Berlin, 2013
www.beuth.de/de/artikel/service-excellence

„Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center –
Der Umgang Kundenberatern mit Stolz und Ärger“

Autoren: Tobias Krämer, Lennart Eitelberg, Matthias H. J. Gouthier und Karsten Wulf
Erschienen im buw Verlag, Osnabrück, 2012

„Service Excellence als Impulsgeber.
Strategien – Management – Innovationen – Branchen“

Herausgeber: Matthias H. J. Gouthier, Christian Coenen, Henning S. Schulze, Christoph Wegmann
Erschienen als Festschrift zum 60. Geburtstag von Prof. Dr. Bernd Stauss im Gabler Verlag, Wiesbaden, 2007

„Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich“ (Dissertation)

Autor: Matthias H. J. Gouthier
Erschienen im Gabler Verlag, Wiesbaden, 2003.

 

Artikel (Auszug)

“Stolze Mitarbeiter, exzellente Dienstleistungen –
Empirische Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiterstolz und Service Excellence”

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Tobias Krämer, Lennart Eitelberg und Andreas Pasing-Husemann
Erschienen in: Dialogmarketing Perspektiven 2011/2012, Wiesbaden, 2012
Herausgeber: Dialogmarketing Verband e.V.

„Emotionalität in der Arbeitsproduktivität des Servicepersonals“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Walter Ganz
Erschienen in Dienstleistungsproduktivität, Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, 2012
Herausgeber: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi

„Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence: Die Spezifikation DIN SPEC 77224“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Andreas Giese und Christopher Bartl
Erschienen in: Forum Dienstleistungsmanagement: Customer Experience. Wiesbaden, 2012
Herausgeber: Manfred Bruhn und Karsten Hadwich

„Wie Service-Champions aktiv die Zukunft gestalten“

Autor: Matthias H. J. Gouthier
Erschienen in: Service Today, Jahrgang 26, Nummer 1, 2012

„Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Automobilsektor“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Christopher Bartl und Andreas Giese
Erschienen in: Zukünftige Entwicklungen in der Mobilität. Wiesbaden, 2012
Herausgeber: Heike Proff , Jörg Schönharting, Dieter Schramm, Jürgen Ziegler

„What the eye does not see, the mind cannot reject: Can call center location explain differences in customer evaluations?”

Autoren: Gianfranco Walsh, Matthias H. J. Gouthier, Dwayne Gremler und Simon Brach
Erschienen im International Business Review, Jahrgang 21, Nummer 5, 2011

„Organizational Pride and Its Positive Effects on Employee Behaviour”

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Miriam Rhein
Erschienen im Journal of Service Management, Jahrgang 22, Nummer 5, 2011.

„Handlungsleitfaden für Service Excellence“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Andreas Giese und Christopher Bartl
Erschienen in: Service Today, Jahrgang 25, Nummer 3, 2011

„Kundenbegeisterung durch Service Excellence“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Matthias Kritzler-Picht
Erschienen in: DIN-Mitteilungen, Jahrgang 90, Nummer 4, 2011.

„Ein Rahmen für den besten Service“

Autor: Matthias H. J. Gouthier
Erschienen in: Tele Talk, Jahrgang 18, Nummer 8, 2011.

„Die Empowerment-Bewegung und ihre Auswirkungen auf das Gesundheitswesen“

Autoren: Matthias Gouthier und Ralf Tunder
Erschienen in: Wandel der Patientenrolle – neue Interaktionsformen zwischen Professionellen und Klienten im Gesundheitswesen, Göttingen, 2011
Herausgeber: Hans- Wolfgang Hoefert und Christoph Klotter

„Neukundenmanagement“

Autor: Matthias H. J. Gouthier
Erschienen in: Grundlagen des CRM: Konzepte und Gestaltung, 3. Auflage, Wiesbaden, 2011
Herausgeber: Hajo Hippner und Klaus D. Wilde

„Erarbeitung des Service Excellence-Standards startet”

Autoren: Matthias H.J. Gouthier, Andreas Giese und Christopher Bartl
Erschienen in Service Today, Jahrgang 24, Nummer 3, 2010

„Serviceorientierung durch Organisationsstolz“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Miriam Rhein
Erschienen in: Serviceorientierung im Unternehmen, Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, 2010
Herausgeber: Manfred Bruhn und Bernd Stauss

„Service Excellence: Kundenbindung aus Begeisterung“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Christopher Bartl und Andreas Giese
Erschienen in: Position, Nummer 3, 2010

„ServEx – Spezifikationen für exzellenten Service“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Andreas Giese und Christopher Bartl
Erschienen in: Service Today, Jahrgang 24, Nummer 1, 2010

„Produzentenstolz im Dienstleistungsumfeld zur Unterstützung betrieblicher Transformationsprozesse“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Miriam Rhein
Erschienen in: Management Hybrider Wertschöpfung, Stuttgart, 2010
Herausgeber: Walter Ganz und Bernd Bienzeisler

„Innovativität bei Dienstleistern durch transformationale Führung: Zusammenhänge und theoretische Entwicklung“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Volker Kuppelwieser
Erschienen in: Perspektiven des Innovationsmanagements, Münster, 2009
Herausgeber: Ronald Gleich und Peter Russo

„Authentisches Verkaufen im Autohaus“

Autor: Matthias H. J. Gouthier
Erschienen in Zeitschrift für die gesamte Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft ZfAW, Jahrgang 12, Nummer 4, 2009

„Offshoring der Kundeninteraktion: Eine empirische Analyse der Sprachqualität am Beispiel von Call Centern“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Andreas Eggert und Felicitas Nogly
Erschienen in Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf) Jahrgang 60, Nummer 1, 2008

„Kundenorientierung im Call-Center-Offshoring: Erkenntnisse einer explorativen Studie“

Autoren: Felicitas Nogly und Matthias H. J. Gouthier
Erschienen in: Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen, Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, 2008
Herausgeber: Manfred Bruhn und Bernd Stauss

„Service-related science-to-business collaborations: Case studies from Germany”

Autoren: Matthias H. J. Gouthier, Christoph Kleppel, Rembert Schulze Wehninck, Achim Luhn und Anja Kremer
Erschienen in: International Journal of Technology Intelligence and Planning, Jahrgang 2, Nummer 2, 2006

„Customers and customer relationships in service firms: The perspective of the resource-based view”

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Stefan Schmid
Erschienen in: Marketing Theory, Jahrgang 3, Nummer 1, 2003

„Kunden und Kundenbeziehungen als Ressourcen von Dienstleistungsunternehmungen – Eine Analyse aus der Perspektive der ressourcenbasierten Ansätze des Strategischen Managements“

Autoren: Matthias H. J. Gouthier und Stefan Schmid
Erschienen in: Die Betriebswirtschaft (DBW), Jahrgang 61, Nummer 2, 2001

Stellenausschreibungen

Zur Unterstützung des CSE-Teams suchen wir laufend neue Mitarbeiter. Alle Informationen zu unseren aktuellen Stellenausschreibungen können Sie hier abrufen.